customer journey

Hoe je je Customer Journey millennial-proof kunt maken

Posted on

Het wordt een steeds belangrijker onderwerp voor veel organisaties: het optimaliseren van de customer journey. Hoewel het een beetje een ‘buzzword’ is geworden, is het wel degelijk relevant om over na te denken. Want door klantgroepen te onderscheiden en te begrijpen hoe elk type klant door de verschillende fases (van oriëntatie tot loyaal worden) heen loopt, kun je haar nóg beter bedienen en verhoog je tevens de waarde van je organisatie.

Makkelijk & leuk

Je feest-outfit, je happy-meal, je nieuwe baan: bijna elk product of dienst is online verkrijgbaar. En vooral millenials maken hier gretig gebruik van. Gemak is daarbij extreem belangrijk: we willen het product op elk device kunnen bestellen, binnen een dag in huis hebben en ook makkelijk (en gratis!) retour kunnen sturen. Oh, en je kunt echt niet meer aankomen met verzendkosten van €6,95, dan zoeken we wel even door en kopen we het ergens anders!

Bovendien moet deze hele koopervaring wel een beetje leuk zijn: we willen verrast worden. Een toffe - doch informerende - bevestigingsmail, updates over de status van je bestelling en een grappig briefje in de doos. Weer een stap dichterbij het creëren van ambassadeurs voor je merk en de kans dat er in de verjaardagskring over je wordt gesproken.

Een goed verhaal

Gemak en plezier, belangrijke elementen om in je achterhoofd te houden bij het optimaliseren van je customer journey. Maar wat maakt nou dat jouw journey zich onderscheidt van concurrenten in het aanspreken van millennials? Het antwoord is: een goed verhaal.

Een voortdurend groeiende groep (jonge) consumenten is op zoek naar producten, diensten en merken die de wereld een beetje beter maken. Eerlijke kleding, lokaal geteelde groenten, biologische koffie. Maar alleen het benoemen hiervan is niet genoeg. Je moet het verhaal erachter over het voetlicht kunnen brengen. Wie zijn de mensen die het product hebben gemaakt? En wat maakt dit product een duurzamer alternatief? Er zijn een aantal stappen die je kunt nemen om dit verhaal te verweven in je customer journey.

  1. Wees vindbaar op de juiste plekken

Natuurlijk is het belangrijk dat je je op de online en offline plekken bevindt waar je doelgroep zich ook bevindt. Maar kijk ook eens naar waar je je mee wilt associëren. Heb je een Fairtrade product; kijk dan of je kunt samenwerken met Fairtrade merken in andere categorieën.

  1. Creëer regelmatig relevante content

Informeer en entertain je klanten door hen te voeden met relevante content waarin je je verhaal deelt. Start een blog, zoek de pers op en wees actief op social media. Want juist op die laatste plek kan jouw verhaal letterlijk gedeeld worden met de rest van de wereld.

  1. Bouw een community rondom je verhaal

Verbondenheid met een merk zorgt voor loyaliteit en mond-tot-mond reclame. Een community bouwen van consumenten die jouw verhaal begrijpen, dragen en doorvertellen is dus eigenlijk je ultieme doel.

Aan de slag met jouw customer journey?

Wil je inzicht krijgen in jouw customer journey en ontdekken hoe je deze kunt optimaliseren? Of wil je bovengenoemde stappen implementeren in jouw organisatie? Onze Customer Experience experts helpen je graag!